Case

Strategisch partner voor alle digitale kanalen

Een berg aan kennis en gegevens, die continu verandert. De RDW moet constant heel veel informatie geven. We helpen hen om dat online op de beste manier te doen.

De RDW is een publieke dienstverlener in de mobiliteitsketen. De RDW beschikt over grote expertise door jarenlange ervaring met de uitvoering van wettelijke en opgedragen taken op het gebied van:

  • Toelating van voertuigen en onderdelen daarvan;
  • Toezicht en handhaving
  • Registratie en informatieverstrekking
  • Informatieverstrekking en documentafgifte.

In de dienstverlening van de RDW zijn de digitale kanalen cruciaal om de klant goed te bedienen.

Partnership

theFactor.e verzorgt voor een periode van maximaal 10 jaar alle online activiteiten en diensten voor RDW. Hieronder vallen o.a. RDW.nl, het APK handboek, de Kennisbank en diverse andere websites. Hierbij krijgen we de mogelijkheid om onze expertise breed in te zetten. Dit beslaat bijvoorbeeld de online (content) strategie, user experience, development, het technische en applicatieve beheer en optimalisatie van de RDW-platformen. Alle websites worden ontwikkeld en beheerd met het DXP platform van Sitecore.

de oplossingsrichting

Alle informatie paraat

Iedereen die surft naar de website van RDW heeft een vraag of wil een dienst afnemen: over een kentekenplaat, over registratie, over rijbewijzen, over APK, over schorsingen, tenaamstellingen, overschrijvingen en nog veel meer. De RDW moet alle informatie paraat hebben, terwijl die onder invloed van nieuwe wetgeving nogal eens wil veranderen. En dat niet alleen. De antwoorden moeten ook makkelijk en snel vindbaar zijn voor de bezoekers van de websites.

Gemak en overzicht voor Klantcontactcentrum met een vernieuwde kennisbank

RDW groeide in de loop van de jaren flink: meer taken, meer mensen, meer informatie, meer dienstverlening. Het digitale landschap werd daarop steeds aangepast. Dat werkt prima, maar het kan altijd beter, vertelt Product Owner van RDW Bram van Ham. ,,De medewerkers van het klantcontactcentrum hadden verschillende schermen openstaan waarop ze informatie zoeken. Dat wilden we verbeteren. We wilden het gemakkelijker en overzichtelijker maken. Dit heeft theFactor.e voor ons gerealiseerd.’’

Kennisbank integratie

De enorme kennisbank die de medewerkers van het klantcontactcentrum gebruiken om klanten van antwoorden te voorzien, is nu geïntegreerd in RDW.nl. Dat werkt gemakkelijker en prettiger. Van Ham: ,,In plaats van allerlei inlogschermen naast elkaar, hoeven onze mensen nu maar één keer in te loggen en dan kunnen ze meteen overal bij. Ze zien ook in een oogopslag wat de klant op de website ziet, aangevuld met de extra informatie, waarmee ze de klant kunnen helpen.’’

Alle kennis in één omgeving

Om dat voor elkaar te krijgen, maakte theFactor.e een nieuwe omgeving waar álle informatie bijeen staat. Software-architect van theFactor.e Peter Van der Jagt: ,,Je moet het zo zien dat alle informatie uit verschillende digitale bibliotheken moest komen. Daar hebben we één grote van gemaakt. Dat gaat sneller, maar scheelt vooral ook veel werk voor de redacteuren van de RDW. Als zij op één plek content veranderen, staat het meteen overal goed. Voorheen moesten ze content op verschillende plekken aanpassen.’’

"Doordat alles nu in 1 scherm staat, kunnen medewerkers veel sneller vinden wat ze zoeken."

Blokken in Sitecore

Daarmee is een belangrijke wens van RDW vervuld. Sitecore is het systeem waarmee theFactor.e  bouwblokken ontwikkelde, die op alle plekken binnen de websites van de RDW kunnen worden uitgewisseld. Schaalbaar, eenvoudig uit te breiden en aan te passen en tijdbesparend voor de redacteuren van de RDW. Bram van Ham: ,,Door deze ontwikkeling konden we ongeveer twee derde van het aantal artikelen in de kennisbank schrappen. Dat is enorm.’’

Resultaten

Een vast kernteam van theFactor.e werkt constant aan de doorontwikkeling en onderhoud van de diverse websites en het Sitecore platform. Enkele resultaten waar we extra trots op zijn:

RDW website:

    • Drukbezochte website met op jaarbasis ruim 12 miljoen bezoekers, die gezamenlijk in 30 miljoen sessies ruim 72 miljoen (!) pagina’s hebben bekeken.
    • Beschikbaarheid van 99,9%, ondanks dat deze drukbezochte website met enige regelmaat bestookt wordt met DDoS aanvallen.
"Ik vind de samenwerking met theFactor.e zeer prettig. Er wordt snel geschakeld, of er nu crisis is of niet. Het contact is altijd laagdrempelig waardoor ik het gevoel krijg dat wij echt partners zijn die samen het hoogst haalbare willen bereiken. Daarnaast denkt theFactor.e goed mee, ook bij gevallen waar zij zelf niet in de lead zijn. Zij tonen hierin expertise en daadkracht.’ - Bram van Ham (Product Owner RDW)

Nieuwsgierig geworden?

Bekijk de website.

Meer cases

Bekijk andere cases?

Olympia-context
Olympia

Olympia App: Loopbaanontwikkeling voor praktisch geschoolden

In samenwerking met Olympia ontwikkelde theFactor.e de app "Co" om praktisch geschoolde mensen te helpen hun verborgen talenten en kansen te ontdekken. De app koppelt hun talent aan nieuwe baankansen met bijbehorende training en jobcoaching. "Co" werd genomineerd voor een Dutch Interactive Award.
Menzis

Digitale transformatie van een ambitieuze zorgverzekeraar

Het doel van Menzis was om de digitale klantbediening te verbeteren om concurrerend te blijven. We leverden een online strategie met een design thinking aanpak die bedrijfsdoelen, klantbehoeften en organisatieaspecten verbindt voor 5 jaar. De strategie werd door de directie goedgekeurd en geïmplementeerd, leidend tot meer focus, rust en transformatiepotentieel.
Digitale zorggids
Patiëntenfederatie Nederland

Nieuwe propositie voor digitalezorggids.nl helpt patiënten veel beter

Patiëntenfederatie Nederland zocht verbetering voor de Digitale Zorggids. theFactor.e ontwikkelde een nieuwe propositie en een closed-loop feedbackprogramma, resulterend in langere sessieduur, meer pagina's per sessie en een lager bouncepercentage.
Myler
Myler

DevOps zorgt voor een gestroomlijnde online development keten

Met behulp van theFactor.e implementeerde Myler essentiële automatisering en DevOps. Ze versnelden softwareontwikkeling, realiseerden snelle serverupdates, betrouwbare deployment en bespaarden tot 40% op infrastructuurkosten dankzij verbeterde stuurinformatie en AWS.
Olympia-context
Olympia

Olympia App: Loopbaanontwikkeling voor praktisch geschoolden

In samenwerking met Olympia ontwikkelde theFactor.e de app "Co" om praktisch geschoolde mensen te helpen hun verborgen talenten en kansen te ontdekken. De app koppelt hun talent aan nieuwe baankansen met bijbehorende training en jobcoaching. "Co" werd genomineerd voor een Dutch Interactive Award.