De nieuwe RDW-website: eenvoudiger in beheer en veel meer gebruikersgemak

De klant

RDW.nl als startpunt voor voertuigzaken

RDW.nl is dé plek waar burgers voertuigzaken regelen, van het overschrijven van een auto tot het verlengen van een rijbewijs. Met ruim 1,5 miljoen unieke bezoekers per maand is het een van de drukst bezochte overheidswebsites van Nederland.

Maar die bezoekers raakten soms het overzicht kwijt. De site telde meer dan 800 pagina’s, waarvan veel elkaar inhoudelijk overlapten. Voor redacteuren was dit aantal pagina’s onwenselijk om te beheren. Tijd voor een digitale APK.

De opdracht

Makkelijker navigeren, makkelijker beheren

Data uit Google Analytics en klanttevredenheid metingen toonden het aan: veel bezoekers belandden soms op de verkeerde pagina, zonder het zelf door te hebben. Zo zochten mensen soms naar informatie over het schorsen van hun auto, maar kwamen ze uit op een pagina over een motor of caravan. Antwoorden vonden ze niet direct, met afhaken als gevolg.

Ook voor redacteuren werd het beheer steeds lastiger. Dubbele content zorgde voor extra werk en foutgevoeligheid. Miriam de Raadt, contentspecialist en eindredacteur van RDW.nl, had hier dagelijks mee te maken.

“De site bevatte veel pagina’s die eigenlijk bijna hetzelfde waren. Ook al beheerden we die informatie voor het grootste gedeelte wel centraal, onderdelen van de pagina’s waren uniek. Een kleine wijziging betekent dan al snel veel werk. Hoe meer pagina’s je hebt op een site hoe minder goed je kunt focussen op de kwaliteit ervan. Er sluipen dan sneller foutjes in.”

De oplossing

Een overzichtelijke site, gebouwd voor gebruikers én redacteuren

De RDW-website is compleet opnieuw ingericht – van informatiestructuur tot navigatie en vormgeving. Alles met maar één doel: een betere ervaring voor zowel gebruikers als redacteuren. We namen afscheid van ruis en dubbelingen, en bouwden een website die logisch navigeert, rust uitstraalt en eenvoudig te beheren is. Elk onderdeel is ontworpen op basis van onderzoek, getest met gebruikers én gevalideerd met data. Onderstaande vier verbeteringen maken het verschil. Scroll mee van oud naar nieuw en zie zelf wat er is veranderd:

1. Nieuwe informatiestructuur: van voertuig naar onderwerp
De grootste verandering zit in de navigatie. Waar gebruikers eerder begonnen bij een voertuigtype zoals ‘auto’ of ‘brommer’, start de nieuwe site vanuit een onderwerp. Denk aan: voertuig overschrijven of tenaamstellingscode aanvragen. De informatie geldt meestal voor alle voertuigtypen. Is er een uitzondering? Dan maken we dat duidelijk zichtbaar.

2. Rustige lay-out: van drie kolommen naar één focuspunt & mobile first
De oude contentpagina’s bestonden uit drie kolommen – een submenu, de hoofdinhoud en aanvullende links. Te veel prikkels. Nu is er één kolom met alleen de informatie die je nodig hebt. De navigatie is verwerkt in een duidelijk kruimelpad bovenaan de pagina. Handige off-topic links staan onderaan.

Deze opzet sluit beter aan op mobiel gebruik, wat belangrijk is: 68% van de bezoekers gebruikt een mobiele telefoon.

3. Slimme navigatie: minder klikken, meer duidelijkheid
De menustructuur is opnieuw opgebouwd. Minder ingangen, logischer gegroepeerd. De ingang via ‘voertuig’ is vervangen door ‘onderwerp’ en contactinformatie is prominenter geplaatst.

Het kruimelpad is niet langer een subtiel hulpmiddel, maar het centrale navigatie-instrument. We hebben het visueel versterkt met een groter lettertype, een opvallende kleur en een vaste plek bovenin beeld.

4. Minder diepte, minder pagina’s, meer overzicht
De website was diep genest: gebruikers kwamen soms op niveau vijf of zes terecht. Nu is de site maximaal drie lagen diep. Daarnaast is de content opgeschoond en samengevoegd. Het resultaat: van 800 naar ongeveer 100 pagina’s. Geen dubbele content meer, maar één verhaal per onderwerp. Dat betekent minder klikken, minder zoeken en veel minder kans om te verdwalen voor de bezoeker. En dit zorgt ook voor een veel betere Google indexeerbaarheid waardoor veel meer gebruikers direct op de juiste pagina landen.

DE AANPAK

Gebruikersonderzoek als startpunt

Bij theFactor.e werken we altijd vanuit de Human First-gedachte: we zetten nooit iets live zonder het eerst te toetsen bij échte gebruikers.

Onderzoek op locatie

Samen met RDW trokken we eropuit. Met ons mobiele usability lab Billy reden we naar een parkeerplaats bij een druk winkelgebied. Daar vroegen we voorbijgangers om het prototype te testen. Wat we onderzochten? Of ze bijvoorbeeld een nieuwe tenaamstellingscode konden aanvragen zonder vast te lopen.

Voor RDW was dit een waardevolle manier om met gebruikers te testen. Door het live te observeren ontstond direct draagvlak: knelpunten werden zichtbaar, én oplosbaar.

“Ik weet niet of dit ook voor mijn brommer geldt; ‘voertuigen’ vind ik een beetje onduidelijk.”
– Gebruiker tijdens een gebruikerstest

Een kleine observatie, maar met grote impact: het woord ‘voertuigen’ bleek verwarrend. Daarom voegden we een tooltip toe die uitlegt wat ermee bedoeld wordt.

Validatie via een grote enquête

Na het testen met Billy, legden we een nieuwe versie van het prototype voor aan 999 respondenten die via een online enquête konden reageren. Resultaten:

• Het nieuwe kruimelpad werd positief ontvangen

• De inhoud werd sneller gevonden

• De verwarring rondom ‘voertuigen’ werd bevestigd

Dankzij deze inzichten konden we onderbouwde keuzes maken in ontwerp en content.

DE SAMENWERKING

Multidisciplinair en goed afgestemd

De samenwerking met RDW was een belangrijke succes- en plezierfactor in dit project. Door redacteuren vanaf het begin als doelgroep te betrekken, sterk stakeholdermanagement te organiseren en te werken in een multidisciplinair team, hebben we samen gebouwd aan een website die écht werkt voor gebruiker én beheerder. Drie samenwerkingstips:

Neem je redacteur mee als doelgroep

Voor RDW-redacteuren is het beheer nu overzichtelijker. Minder pagina’s betekent minder onderhoud en minder kans op fouten. Zo kunnen ze zich richten op wat echt telt: de kwaliteit van de inhoud.

Sterk stakeholdermanagement

Product Owner Bram en eindredacteur Miriam hielden de organisatie continu aangehaakt. Regelmatige updates zorgden voor draagvlak, helderheid én rust in het projectteam.

Techniek en content hand in hand

In de startfase werkten we in multidisciplinaire sessies aan een slim plan voor de livegang. Samen met RDW stelden we een draaiboek op dat technische afhankelijkheden, contentplanning en risico’s omvatte. Zo voorkwamen we dubbel werk en konden we efficiënt live.

“De vernieuwing van onze website is het resultaat van een intensieve en prettige samenwerking met theFactor.e. Door vanaf het begin de gebruiker centraal te stellen en uitgebreid onderzoek te doen, hebben we samen een gebruiksvriendelijke website ontwikkeld die écht aansluit bij de behoeften van onze bezoekers. Ik ben dan ook trots op onze redactie, op theFactor.e én op het eindresultaat.”
– Bram van Ham, Product Owner RDW.nl

Het resultaat

Hogere tevredenheid, minder feedback

De resultaten na de eerste maand live zijn positief:

• De klanttevredenheidsscore (CSAT) is gestegen
• Het aantal negatieve feedbackmeldingen is gedaald
• Redacteuren zijn veel minder tijd kwijt met het beheer van de pagina’s

Dit is een goed eerste resultaat want bezoekers laten meestal alleen iets weten als ze ontevreden zijn. En dat terwijl het aantal pagina’s drastisch is verminderd.

We blijven de website actief monitoren. Op verschillende plekken stellen we korte vragen aan bezoekers om te zien of ze vinden wat ze zoeken. Zo blijven we verbeteren, ook ná livegang.