Onderzoek en inzicht

Goede digitale keuzes vragen om een helder beeld van wat mensen nodig hebben én wat je organisatie wil bereiken. Met onderzoek brengen we die werelden bij elkaar. Zo ontstaat richting voor je strategie, dienstverlening en digitale producten.

Voorkom aannames

Binnen iedere organisatie bestaan ideeën over wat klanten en gebruikers willen. Vaak kloppen die deels. Maar niet altijd. We onderzoeken wat mensen doen, nodig hebben en waar ze tegenaan lopen. Daarbij kijken we naar hun context en de hele ervaring rondom je dienstverlening. Zo maken we zichtbaar waar verwachtingen en werkelijkheid uit elkaar lopen. Dat voorkomt dat je direct naar een oplossing springt. Eerst scherp krijgen waar het probleem of de kans echt zit. Daarna kun je gericht kiezen wat je ermee doet.

Kijk ook naar wat je organisatie kan

Wat mensen nodig hebben is één kant van het verhaal. Je organisatie moet het ook kunnen waarmaken. Daarom kijken we naar doelen, stakeholders, processen, kennis, data en technologie. Zo wordt duidelijk waar ambities en mogelijkheden goed op elkaar aansluiten en waar nog iets nodig is. Misschien vraagt dat om andere processen, extra kennis of een andere technische keuze. Die combinatie van gebruikersinzicht en organisatiecontext geeft een veel betere basis voor je volgende stap.

Voordat je een oplossing bedenkt, wil je weten wat mensen écht proberen te bereiken. Daarom betrekken we naast interne stakeholders ook eindgebruikers vroeg in het proces.

We onderzoeken wat hun doelen zijn, wat ze nodig hebben en waar ze tegenaan lopen. Met die inzichten ontdekken we welke problemen je moet oplossen en welke keuzes voor gebruikers logisch zijn. Zo toetsen we niet alleen achteraf of een oplossing werkt, maar maken we vanaf het begin betere keuzes.

Goede digitale oplossingen vragen om meer dan alleen inzicht in de eindgebruiker. Daarom spreken we ook met medewerkers, stakeholders en andere betrokkenen. We onderzoeken daarnaast processen, organisatiedoelen, data en technologie.

Want wat voor een gebruiker niet goed werkt, kan ergens anders worden veroorzaakt. Bijvoorbeeld door een omslachtig proces, onduidelijke verantwoordelijkheden of systemen die niet goed samenwerken.

Door al die perspectieven samen te brengen, ontdekken we waar behoeften, ambities en mogelijkheden samenkomen. Zo krijg je inzicht in wat er écht nodig is en welke verbeteringen haalbaar zijn.

Een nieuwe website is een kans om het beter te doen. Maar welke verbeteringen maken écht verschil voor je gebruikers?

We spreken met klanten, medewerkers en andere gebruikers om hun behoeften, verwachtingen en problemen te begrijpen. We onderzoeken welke taken ze willen uitvoeren en toetsen ideeën voordat je gaat ontwikkelen. Zo maak je keuzes op basis van onderzoek in plaats van aannames en investeer je in functies en informatie waar mensen iets aan hebben.

Om te ontdekken waar mensen vastlopen en waarom, kiezen we het onderzoek dat past bij jouw vraagstuk. Daarbij onderscheiden we drie soorten onderzoek.

Met verkennend onderzoek, zoals diepte-interviews, focusgroepen en context mapping, ontdekken we wat mensen willen bereiken en waar ze tegenaan lopen.

Met verifiërend onderzoek, zoals usabilitytests en card sorting, toetsen we aannames, ideeën en mogelijke oplossingen.

Met validerend onderzoek, zoals A/B-tests, CES/CSAT-onderzoek en gebruiksdata, meten we of verbeteringen in de praktijk ook echt werken.

Vaak combineren we verschillende methoden. Zo krijg je niet alleen inzicht in waar problemen ontstaan, maar ook waarom ze ontstaan en wat je kunt verbeteren.

Niet iedere verbetering levert evenveel op. Daarom onderzoeken we welke problemen het grootst zijn, hoeveel mensen ermee te maken hebben en wat een oplossing kan betekenen voor je organisatie.

We combineren inzichten uit gebruikersonderzoek, data en organisatiedoelen. Daarmee helpen we je verbeteringen afwegen en prioriteiten stellen. Zo besteed je tijd en budget aan de veranderingen die de meeste waarde toevoegen.

Een nieuwe oplossing is pas een verbetering als mensen er daadwerkelijk beter mee geholpen zijn.

Daarom bepalen we vooraf wat succes betekent. Bijvoorbeeld meer afgeronde aanvragen, minder vragen aan de servicedesk of een hogere gebruikerstevredenheid. We meten het gebruik, testen met echte gebruikers en vergelijken de resultaten met de oorspronkelijke situatie. Zo zie je wat werkt en waar verdere verbetering nodig is.