nieuws

Klantevent: informatief, confronterend, gezellig en hoopvol

Het Suikerunieterrein. Een rauwe, industriële omgeving die spontaan kleur krijgt als de gasten van het klantevent een voor een binnendruppelen. Mensen van verschillende organisaties, in verschillende functies, uit alle hoeken van het land. Het zijn onze klanten en relaties, luisteraars, maar bovenal het onderwerp van vandaag: humans.

harald middel

Human first: focus op mensen, niet op dingen

Harald bijt het spits af met de eerste presentatie “de mens/machine-evolutie en de potentie van design thinking”. Hij vertelt hoe hij jaren geleden begon als ontwerper, en dat eigenlijk nog steeds is. “Toen ik in 2004 begon, ging het vooral om visuele aspecten. Schoonheid. Daarnaast moest een product ook functioneel zijn en logisch in elkaar zitten. Jaren later kwam het besef van content: wat vertel je eigenlijk? En hoe voeg je waarde en betekenis toe? Inmiddels, anno 2019, moet de mens centraal staan. De context. Oftewel, human first ontwerpen.” Er volgen een aantal voorbeelden en de aanwezigen knikken instemmend.

Een van de reacties: “Inspirerend hoe Harald de mens in perspectief plaatst van de geschiedenis, maar ook van de huidige wereld. En de link legt met bedrijven, producten, diensten en technologie. Zo had ik er nog nooit tegenaan gekeken. Het is een verfrissend inzicht, waar ik zeker iets mee kan.”

Van egosysteem naar ecosysteem

En Harald vertelt nog veel meer. Bijvoorbeeld over de TFE-huisband, die tot grote hilariteit van het publiek in ultrakorte kerstjurkjes optreedt. Maar na een kort lachsalvo gaat hij snel over op serieuze zaken. Zoals samenwerken. Harald: “We moeten over van egosysteem naar ecosysteem. Weer ‘samen spelen’, in plaats van managementboeken doorspitten. Mindset over skillset.” Dat is iets waar Nelleke, die zelf in het onderwijs werkt, gelijk door wordt getriggerd: “Dat klinkt interessant. Weg van de voelbaarheid van de klant-leverancierrelatie, op naar co-creatie. Dat wil ik wel eens proberen bij grote projecten!”

"Uiteindelijk gaat het altijd om mensen: techniek maakt dingen mogelijk, maar mensen maken het verschil."

Tamanna Zirak

Op weg naar innovatie

Na een kleine break – koffie, cake en meer van dat – gaat het klantevent door met: Tamanna Zirak, UX-onderzoeker. In het begin is iedereen een beetje huiverig, want Tamanna noemt in één zin dat ze Taekwondo doet en heel graag in contact komt met mensen. Het publiek staat gelijk op scherp – enge combi. Uiteraard doelt Tamanna op haar werk: “Ik vind het heel interessant om verschillende culturen en mensen te leren kennen. Iedereen gebruikt producten en diensten op een eigen manier. Dat moet je onderzoeken. Je hebt niets aan een restaurant als je gasten het eten niet lusten.”

UX onderzoek

Om erachter te komen hoe je innovatieve producten ontwerpt die in de smaak vallen, doet Tamanna onderzoek. En dan bedoelen we hardcore onderzoek. Ze komt met een gestructureerde slide vol mogelijkheden, waarbij iedereen de oren spitst. Zo ook Marleen: “Weer even goed met de neus op de feiten gedrukt, onderzoek is belangrijk. Ik wil erg graag de diepte in om te kijken welke methode het beste bij onze organisatie past.”

"Goed gbruikersonderzoek is de basis voor elk ontwerp. Pas als je weet wat mensen willen, kun je ze bereiken, binden en boeien."

Suzanne van Gelder

Van impuls en emotie tot en met slim algoritme

Dan is het de beurt aan Suzanne, die al even sportief is als Tamanna. Ze wielrent ontzettend veel om haar neurale netwerk in tact te houden. Neuraal netwerk? Ja, dat stukje in je hersenen die herinneringen, geleerd feiten of overtuigingen bevat. Als data scientist schuwt Suzanne die termen niet. Gelukkig neemt ze het publiek van het klantevent stap voor stap mee in alle definities. Suzanne vertelt over ‘Neural Language Processing’. De mate waarin een computer geschreven of gesproken woorden begrijpt. Zoals we zelf wel weten van onze Google Home, zijn daar nog wat stappen in te maken. Maar dat geldt ook voor andere onderdelen van het data science vakgebied.

Suzanne: “Je kunt (nog) niet blindelings vertrouwen op data. Zo heeft Amazon zich een keer in de vingers gesneden door een sollicitatieprocedure aan robots over te laten. Elke vrouw kreeg automatisch ‘minpunten’. Wat bleek? Amazon’s algoritme had geleerd van het verleden (relatief meer mannen in dienst) en dat omgezet in discriminerende keuzes voor de toekomst.” Ze voegt er wel gelijk aan toe dat het geen reden is om te wachten met data science: “Je moet gewoon beginnen. Als je wacht tot je alles begrijpt, ben je te laat. Met kleine stapjes maak je al vooruitgang.”

Het publiek deelt die mening. Jeffrey, digital product owner: “In de afgelopen tijd hebben we veel relevante data verzameld. De kunst is nu om daar iets mee te gaan doen. Ik heb veel interessante voorbeelden gehoord, dus we moeten de stap gewoon gaan maken.”

Jorn de Vreede

Balanceren tussen de kracht van techniek en medemenselijkheid

Nadat Suzanne iedereen warm heeft gemaakt voor data, komt Jorn (UX-strateeg) met een kritische noot. Want zoals we allemaal weten, is de term ‘data’ redelijk besmet geraakt door zaken zoals Cambridge Analytica. En zo zijn er veel meer voorbeelden. Wist je bijvoorbeeld dat steeds meer tieners depressief zijn? Die trend zette ‘toevallig’ in toen de eerste iPhone z’n intrede deed, in 2007. Jorn lacht erbij, je barst niet in huilen uit op de planken, maar verontrustend is het wel.

Gelukkig is het nog niet te laat om het tij te keren. Organisaties kunnen vandaag nog beslissen hoe ze met data omgaan. Wordt het personaliseren – hokjesdenken? Of wordt het one size fits all, een beetje vriendelijker en menselijker? Verleid je klanten met mooie copy om akkoord te gaan met 50 pagina’s privacyvoorwaarden, of maak je een goed leesbaar document? Het is belangrijk om je normen en waarden rondom data scherp te stellen, en daarnaar te handelen. Ethisch omgaan met data. En dat geldt ook voor je persoonlijke leven. Jorn: “Als ouder kun je tegenwoordig zien of je kind wel in de klas zit, en of hij z’n huiswerk wel heeft gedaan. Nou, daar ga ik niet aan beginnen. Ik ben allang blij als mijn kind met mij communiceert, enorme puber die hij is!” Met die woorden komen we weer terug bij het centrale thema: wees human first. Zowel op je werk, online als thuis.

bedankt

Wordt vervolgd

Wij willen jullie bedanken voor je aanwezigheid, gezelligheid en betrokkenheid tijdens ons klantevent. Hopelijk hebben jullie een inspirerende ochtend gehad. Zijn er nog vragen die je niet hebt kunnen stellen? Aarzel niet om contact met ons op te nemen, we gaan met alle liefde wat dieper op de onderwerpen in.