UMCG: digitale zorginformatie die begint bij de patiënt
Wie te maken krijgt met een ernstige ziekte, heeft niet alleen behoefte aan medische informatie. Je wilt begrijpen wat er gebeurt, weten wat je kunt verwachten en grip houden op een situatie waarin veel onzeker is.
Voor de publieke website van het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) onderzochten we daarom niet eerst welke informatie het ziekenhuis wilde vertellen, maar wat patiënten en hun naasten daadwerkelijk nodig hebben. Die inzichten vormden de basis voor een nieuwe blauwdruk voor patiëntgerichte zorginformatie op umcg.nl.
De klant
Toonaangevende zorg, onderzoek en onderwijs
Het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) is een van de grootste academische ziekenhuizen van Nederland en hét universitair medisch centrum voor Noord-Nederland. Met duizenden medewerkers en een breed netwerk van partners werkt het UMCG dagelijks aan hoogwaardige patiëntenzorg, toonaangevend medisch onderzoek en de opleiding van nieuwe generaties zorgprofessionals. Als academisch ziekenhuis heeft het UMCG een belangrijke maatschappelijke rol. Innovatie, digitalisering en kennisdeling staan centraal in de ambitie om zorg continu te verbeteren. Daarbij hoort ook een toegankelijke en betrouwbare online informatievoorziening, die patiënten en hun naasten ondersteunt bij het begrijpen van ziekte, behandeling en de keuzes die daarbij komen kijken.
De UITDAGING
Een nieuwe structuur voor patiëntgerichte informatie op umcg.nl
Het UMCG wilde de online informatie rondom ziektebeelden beter laten aansluiten op de verschillende momenten in de patiëntreis. Dat vraagt om meer dan het correct aanbieden van medische informatie. Een patiënt die net een diagnose heeft gekregen, kijkt anders naar informatie dan iemand die midden in een behandeling zit of na een intensief traject weer naar huis gaat.
Naast vragen over ziekte en behandeling spelen daarom ook heel andere behoeften. Wat staat mij te wachten? Wat kan ik zelf doen? Welke invloed heeft dit op mijn dagelijks leven? En waar kan ik terecht als ik onzeker ben?
Juist op zulke momenten moet digitale dienstverlening menselijk zijn. Begrijpelijk en betrouwbaar, zonder afstandelijk te worden. Ondersteunend zonder belerend te zijn. En met oog voor de context waarin iemand informatie tot zich neemt.
De oPLOSSING
Beginnen bij de mens
Om te begrijpen wat patiënten werkelijk nodig hebben, begonnen we met gebruikersonderzoek. Daarbij kozen we longkanker als eerste ziektebeeld.
We spraken uitgebreid met patiënten over hun ervaringen, vragen, zorgen en informatiebehoeften. Daaruit kwam een duidelijke behoefte naar voren: grip, regie en houvast in een periode waarin veel onzeker is.
Die inzichten gebruikten we om verschillende prototypes te ontwikkelen. Deze testten we opnieuw met patiënten en hun naasten.
Daarbij keken we niet alleen naar welke informatie nodig was, maar ook naar hoe je die aanbiedt. Wanneer werkt tekst goed en wanneer helpt beeld beter? Hoe maak je complexe medische informatie begrijpelijk? Hoe geef je iemand meer overzicht en controle? En hoe communiceer je betrokken en persoonlijk zonder de ernst van de situatie uit het oog te verliezen?
Zo ontstond stap voor stap een communicatieconcept waarin de behoefte van de patiënt leidend is.
Van patiëntinzicht naar structurele verbetering
Het onderzoek bracht ook behoeften aan het licht die in de bestaande informatievoorziening nauwelijks aandacht kregen.
Een belangrijk voorbeeld was de periode ná de behandeling. Juist wanneer patiënten weer naar huis gaan, ontstaan nieuwe vragen. Wat kan ik verwachten? Welke gevolgen kan mijn ziekte of behandeling nog hebben? Wanneer moet ik contact opnemen? En hoe pak ik mijn dagelijks leven weer op?
Samen met artsen en verpleegkundigen ontwikkelden we daarom een nieuw onderdeel ‘Na de behandeling’. Dit kreeg een vaste plek binnen de informatie over ziektebeelden.
Zo leidde het onderzoek niet alleen tot een andere presentatie van bestaande content, maar ook tot nieuwe zorginformatie die beter aansluit bij wat patiënten daadwerkelijk meemaken.
HET RESULTAAT
Een blauwdruk voor patiëntgerichte zorginformatie
De blauwdruk die we samen met patiënten, naasten en zorgprofessionals ontwikkelden voor longkanker werd vervolgens toegepast op andere ziektebeelden. Daarmee ontstond een schaalbare aanpak waarmee het UMCG zijn online zorgcommunicatie structureel patiëntgerichter kan organiseren.
Het resultaat is meer dan een verbeterde website. Het is digitale dienstverlening die rekening houdt met de mens achter de patiënt: met diens vragen, emoties, mogelijkheden en behoefte aan regie. Technologie en informatie zijn daarbij geen doel op zich. Ze moeten mensen helpen om verder te kunnen.
Product owner website UMCG over het project.
“Online vernieuwing gaat over veel meer dan het bouwen van een website. Het gaat over het vinden van oplossingen die optimaal aansluiten bij de behoeften van je doelgroep, over een digitale strategie om doelen te realiseren, over gebruiksvriendelijkheid én over veranderkunde. Het gaat dus vooral over het samen kunnen ontwikkelen van een passend concept. Dit kan theFactor.e als geen ander. Bij het UMCG hebben ze dit meer dan waargemaakt in co-creatietrajecten met patiënten, onderzoekers, verpleegkundigen en artsen. Hun expertise op het gebied van digitale strategie, UX, data, visual design en de gebruikte methodieken hebben geleid tot waardevolle sessies, fantastische commitment van kritische professionals en daardoor een waardevol en duurzaam eindresultaat. Het is deze samenwerking en het kunnen vertalen van behoeften en expertise naar passende concepten waar het om draait in een succesvol traject.”
Meer cases
Bekijk andere cases?
Aeres is klaar voor omnichannel contentbeheer door overstap van Sitecore XP naar Sitecore XM
Beheer en doorontwikkeling van het internationale digitale platform van Triodos
De digitale collectie van het Groninger Museum: Kunst toegankelijk voor iedereen
