UX hogescholen benchmark 2019

Wat wil je doelgroep écht?

Prachtige designs, mooie klapmenu’s, blinkende knoppen. Iedere UX-designer doet zijn best om een website er zo goed mogelijk uit te laten zien én zo toegankelijk mogelijk voor wie er maar gebruik van wil maken. Maar zou het niet goed zijn die gebruikers zelf eens te vragen wat ze willen en verwachten? Daar kunnen nog aardig verrassende resultaten uitkomen. We lieten dat zien tijdens onze presentatie over de UX benchmark hogescholen 2019.

Meest iconische en treffende beeld van de dag: het bekende filmpje van kinderen in een speeltuin die niet op, maar naast de glijbaan naar beneden roetsjen. Het zegt veel over de manier waarop veel websites en andere online uitingen tot stand komen, namelijk vanuit het altijd goedbedoelde idee dat “we heus wel weten wat onze klanten willen.” Nou… dat is dus vaak niet zo.

Niet alleen maar kommer en kwel

We deden onderzoek naar hoe scholieren – de toekomstige studenten dus – de websites ervaren van hogescholen die ze misschien wel willen kiezen voor hun vervolgonderwijs. Op de tweede verdieping van het markante Instituut voor Beeld en Geluid in Hilversum werden de uitkomsten gedeeld met vertegenwoordigers van (de online omgevingen) van diverse hogescholen.

Alleen maar kommer en kwel is het niet hoor. Geenszins. Heel wat hogescholen vragen zelf ook aan scholieren wat ze willen, zoeken en vinden, om hun websites daarop aan te passen. “We doen daar zeker onderzoek naar”, vertelt Sophie van Winden-De Jong van InHolland. “Maar eigenlijk zouden we dat continu moeten doen, ook al is dat lastig. Dat is iets wat we weer beseffen door deze bijeenkomst.”

Het ís ook lastig; en niet zelden tijdrovend. Bovendien: hoe kruip je in de huid van je klant, of in het geval van hogescholen: in de huid van leerlingen die overwegen naar je school te komen? Dat kan bijvoorbeeld met behulp van Billy. Dat is voluit het ‘mobiele usability lab’, een door theFactor.e omgebouwde, vuurrode bus die dienst doet als proeflokaal. Scholieren van de hoogste klassen van havo en vwo in Stadskanaal, Eindhoven en Haarlem namen in januari van dit jaar plaats om hun licht te laten schijnen over de websites van hogescholen. Tijdens het evenement in Hilversum konden aanwezigen hun rapport ophalen in de Billy-bus.

De scholieren kregen in de bus ook een aantal specifieke tests voorgeschoteld, zoals het vinden van de toelatingseisen voor de studie Commerciële Economie (Hogeschool Zuyd werd het beste bevonden) en – heel belangrijk – is duidelijk wanneer de open dagen van de hogeschool in kwestie zijn?

En dat blijkt niet altijd het geval. Datum wel, tijd niet bijvoorbeeld. Of de locatie is lastig te vinden. “Dit zet je wel aan het denken. Maar het zou misschien goed zijn om het hele verhaal mee te nemen”, zegt Thomas Wolvers van de Hogeschool Leiden. “Wij doen er bijvoorbeeld altijd nog een mailing achterna met meer details over de open dag. Dat zie je in zo’n onderzoek natuurlijk niet.” Afgaande op wat de ondervraagde scholieren vinden, hebben NHL Stenden en Avans Hogeschool het wat dit betreft het best voor elkaar.

Met alleen maar luisteren kun je best een boel opsteken; het er samen over hebben werkt nog beter. De afgevaardigden van de hogescholen blijken onderling prima van gedachten te wisselen. Ze geven elkaar tijdens de lunch een inkijkje in hun eigen organisatie alsof er van concurrentie geen sprake is. “Wij beginnen in 4 HAVO al met werven”, vertelt Johannes van der Velde van de Christelijke Hogeschool Ede. Hij weet hoe belangrijk sfeer is voor de schoolkeuze van jongeren. “Er komt zeker twee keer per jaar een fotograaf langs zodat de beelden vanuit school op onze site altijd actueel zijn en met studenten er op die daadwerkelijk op dit moment een opleiding volgen op de Hogeschool.”

Margot Diepen van de Avans Hogeschool, die overigens de ken-je-doelgroep-quiz won waarmee de dag begon, durft toe te geven dat de site van haar school pas een jaar goed op mobiel te lezen is. “Het is ook een kwestie van budget en prioriteit. Ik ben heel blij dat het nu zo ver is. En over de UX daarvan: we proberen studenten zo veel mogelijk bij alle ontwikkelingen te betrekken.”

Scholieren actief vragen naar wat ze willen en vinden, doet de Hogeschool Leiden – net als de meeste andere hogescholen – niet, zegt Jan Jaap Hubeek. “We meten wel heel veel. Het verschil tussen havo- en vwo-leerlingen die onze sites bezoeken bijvoorbeeld, is iets wat we in de gaten hebben.”

Joost van den Bersselaar van de Hogeschool Utrecht herkent dat. “We zien bijvoorbeeld ook dat zo’n 80% van de scholieren niet via de homepage, maar via een andere landingspagina binnenkomt. Dat werpt de vraag op of we niet een heel aparte site moeten maken voor zoekende scholieren.”

Dat soort kwesties en moeilijkheden gaan er over tafel. Hoe krijg je de juiste content? Hoe kunnen we de doelgroep nog beter betrekken? Welke rol spelen decanen in dit verband? Hoe kunnen we blijven meten wat zin heeft en wat niet? Het zit soms in details. Vincent van Iersel (Hogeschool Zuyd): “Wij hebben bijvoorbeeld de aankondiging van de open dag veranderd. Eerst stond er: ‘van 10 tot 16 uur’. Bleek dat mensen dachten dat het echt zo lang duurde en was het om 10 uur stervensdruk. Dat hebben we veranderd in ‘tussen 10.00 en 16.00 uur.’ Het is checken en weer aanpassen soms.”

Uren aan beeldmateriaal, stapels vol interview-aantekeningen en heel veel vastgelegde testuren leidden uiteindelijk tot een paar dingen. Waardevolle en actiegerichte rapporten over hoe scholen presteren op verschillende UX-gebieden bijvoorbeeld, te verkrijgen via theFactor.e. Maar ook: een winnaar van de titel beste hogeschool-website volgens de scholieren.

NHL Stenden