Dagverslag Masterclass Customer Journey Optimalisatie
Op dinsdag 26 november 2024 kwamen zo’n 60 enthousiaste deelnemers samen in de Werkspoorkathedraal in Utrecht voor de ‘Masterclass Customer Journey Optimalisatie’. Deze sessie, georganiseerd door excap en theFactor.e, bood een diepgaand inzicht in het optimaliseren van customer journeys, met speciale aandacht voor User Experience (UX) en Customer Experience (CX).
Opening door dagvoorzitter Arjen van Hijum (excap)
Dagvoorzitter Arjen opende de sessie en benadrukte het belang van een naadloze klantreis in het huidige digitale landschap. Hij introduceerde het Customer Journey Canvas, dat als rode draad door de dag zou dienen, en nodigde de deelnemers uit om dit actief in te vullen. Volgens Van Hijum begrijpen succesvolle bedrijven dat een uitstekende klantbeleving essentieel is voor winstgevendheid en klantloyaliteit. Hij benadrukte het belang van inzicht in alle facetten van de customer journey, waaronder CX, UX en zelfs employee experience.
Praktische lessen in Customer Experience
Gerard Datema (excap) gaf een inspirerende presentatie over Customer Experience (CX) en de kracht van een goed ontworpen klantreis. Hij introduceerde de “3 E’s” – Effectiveness, Ease en Emotion – als pijlers van een sterke klantbeleving. Deze elementen helpen bedrijven om klantbehoeften te vervullen, interacties eenvoudig te maken en een emotionele connectie op te bouwen.
Hij gaf praktische tips, zoals het ervaren van je eigen klantreis door een “stage” binnen je eigen bedrijf, negatieve touchpoints omzetten in positieve ervaringen, en het creëren van memorabele piekmomenten. Met praktijkvoorbeelden liet Gerard zien hoe CX niet alleen de klanttevredenheid, maar ook loyaliteit en operationele efficiëntie vergroot. Zijn kernboodschap: CX is een strategisch middel voor duurzaam succes.
User Experience Research: van data naar directe gebruikersinzichten
Na de pauze nam Mérijn Stam het stokje over met een sessie over User Experience Research (UX). Hij adviseerde te starten met het analyseren van interne data, omdat dit een solide basis biedt voor verdere UX-initiatieven. Mérijn onderstreepte het belang van directe interactie met gebruikers, door letterlijk ‘naar buiten te gaan’ en hen bij het proces te betrekken. Dit levert inzichten op die intern vaak over het hoofd worden gezien.
Hij benadrukte dat regelmatig testen, zoals usability tests en A/B-testen, cruciaal is om snel te leren en tegen lage kosten te verbeteren. Daarnaast pleitte hij voor het gebruik van co-creatie en concurrentieonderzoek om diepgaand inzicht te krijgen in gebruikersgedrag. Tot slot raadde Mérijn aan om veranderingen gefaseerd door te voeren en continu te monitoren. Zo blijven verbeteringen beheersbaar en kan er tijdig worden bijgestuurd.
Interactieve sessies met het Customer Journey Canvas
Gedurende de dag werkten de deelnemers actief aan hun eigen customer journey optimalisatie. Dit leidde tot waardevolle inzichten en concrete toepassingen voor hun organisaties. De diversiteit onder de deelnemers zorgde voor een breed scala aan invalshoeken.
Zo richtte een deelnemer uit de gezondheidszorg zich op het verbeteren van de patiëntreis, terwijl een vertegenwoordiger van een hogeschool strategieën ontwikkelde om het uitvalpercentage in het eerste studiejaar te verlagen. Een deelnemende vervoerder onderzocht hoe de reiservaring in het openbaar vervoer toegankelijker kon worden gemaakt voor mensen met een taalachterstand. Deze uiteenlopende voorbeelden illustreerden de brede toepasbaarheid van de methodiek.
De interactie tussen de deelnemers was levendig en constructief. Naast inzichten van de experts van excap en theFactor.e, leerden deelnemers veel van elkaars ervaringen. Een deelnemer merkte op: “Het was inspirerend om zo op een andere manier naar onze customer journey te kijken. Daar komen we in de dagelijkse praktijk zelden aan toe.”
Conclusie en vooruitblik
Om half vijf sloot Arjen de dag af met een Nico-Dijkhoornsiaanse-samenvatting. Dit gaf een luchtige noot aan het formele einde van het programma. Daarna volgde een netwerkborrel, waar deelnemers informeel ervaringen konden uitwisselen en nieuwe connecties legden.
De samenwerking tussen excap en theFactor.e werd bijzonder gewaardeerd. Een deelnemer zei hierover: “Wat een leuke combinatie tussen jullie bedrijven. UX en CX versterken elkaar perfect.”
De ‘Masterclass Customer Journey Optimalisatie’ bood een inspirerend platform om kennis te delen en praktische tools te ontwikkelen voor het verbeteren van de klantreis. Deelnemers verlieten de sessie met concrete strategieën om toe te passen binnen hun eigen organisaties. Een deelnemer vatte het mooi samen: “Goed initiatief, ik heb veel geleerd. Ook over mijn eigen organisatie. Bedankt en graag tot de volgende!”
Vanwege het enthousiasme van de deelnemers zijn we van plan om een tweede editie te organiseren samen met excap in de eerste helft van 2025.
Wil je de sheets ontvangen van de masterclass?
Laat dan even je gegevens achter, dan sturen we je presentaties toe.
