(On)beperkt internetten

We zijn digitale vooruitgang steeds meer gaan meten aan wat technisch mogelijk is, in plaats van aan wat mensen ermee kunnen. In plaats van grenzeloze toegang, bouwen we onbedoeld steeds meer digitale muren van complexe interfaces, authenticatie-apps en onnavolgbare processen. Zo creëren we een kloof tussen hoe systemen werken en wat mensen werkelijk willen en kunnen.

Ik vraag mij, als creative (director),  steeds vaker af: hoe draag ik onbewust zelf bij aan het opwerpen van die muren? Soms is een hamburgermenu optisch gewoon strakker en breekt een horizontale carrousel zo lekker de pagina. Maar we moeten onszelf de eerlijke vraag blijven stellen: welke waarde leveren deze keuzes eigenlijk voor de mens die het moet gebruiken?

De kloof tussen systeem en mens

In ons werk als designers, developers, strategen en consultants proberen we (samen met onze opdrachtgevers) die kloof tussen systemen en de mens te overbruggen. Maar als we om ons heen kijken, zien we dat dit nog te vaak mislukt. Volgens het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) hebben naar schatting 2,5 miljoen Nederlanders onvoldoende digitale basisvaardigheden. Toch blijven we in ons vakgebied vaak hangen in een tunnelvisie, waarbij we het proces of de techniek belangrijker maken dan de mens.

En nee, dat poetsen we niet weg door ons massaal te bekeren tot het WCAG-evangelie. Begrijp me niet verkeerd: het is fantastisch dat die toegankelijkheidsrichtlijnen er zijn. Maar ware inclusieve digitale samenleving gaat niet over vinkjes op een checklist of compliant zijn. Het gaat over mensen. Mensen die gewoon gelijkwaardig en autonoom mee willen doen in de maatschappij. Als ik kijk naar de praktijk, zie ik vaste patronen die deze kloof onbedoeld vergroten in plaats van dichten. Dit is wat ik het vaakst zie misgaan:

De ‘we weten al precies wat we moeten maken’ aanvraag: Een gemiddelde aanvraag is vooraf al volledig dichtgetimmerd qua scope. Budget, deadlines, features en systemen staan vast. Er wordt gestuurd op output (een app, platform of website opleveren) in plaats van outcome (een mens sneller of beter helpen). Interne organisatiestructuren, legacy-systemen en proceslogica bepalen te veel hoe het product werkt. Daarbij schuilt het gevaar dat een MVP (Minimum Viable Product) een minimaal gewenste featurelijst wordt binnen het budget, in plaats van de maximale waarde voor de minste inzet.

Boardroom-logica en de gemiddelde gebruiker: Hoe verder beslissingen van de dagelijkse praktijk af worden genomen, hoe makkelijker echte mensen veranderen in gemiddelden, percentages en KPI’s. Begrijpelijk: beslissers moeten keuzes maken over budgetten, processen en systemen en gebruiken daarvoor de informatie die beschikbaar is. Maar een dashboard vertelt niet hoe het voelt om voor de derde keer vast te lopen in een formulier, of om na een update ineens niet meer te begrijpen hoe iets werkt. Die menselijke ervaring laat zich nu eenmaal lastig vangen in cijfers. En wat voor een organisatie efficiënter is, is niet automatisch beter voor de mensen die ermee moeten werken.

De ideale gebruiker bestaat niet: We vertalen mensen naar gebruikers, doelgroepen en persona’s. Dat helpt om richting te geven aan een ontwerp, maar maakt de werkelijkheid al snel overzichtelijker dan die is. We ontwerpen graag voor het Happy Path: de gebruiker die digitaal vaardig is, begrijpt wat we bedoelen en probleemloos de stappen volgt die wij hebben bedacht. Maar echte mensen zijn soms moe, afgeleid of gestrest. Ze worden ouder, maken fouten of begrijpen simpelweg niet waarom iets werkt zoals het werkt. Een formulier kan technisch aan alle eisen voldoen en voor de gebruiker nog steeds volstrekt onbegrijpelijk zijn.

We onderschatten de impact van verandering: Wat voor een organisatie voelt als een hoognodig redesign (en laten we eerlijk zijn, als creatief maak je nu eenmaal graag tranentrekkende ontwerpen met de nieuwste trends en snufjes) kan voor gebruikers vooral voelen alsof ze opnieuw moeten leren hoe iets werkt. Mensen bouwen vertrouwen op door herkenning en routine. Iedere verandering aan een vertrouwde website, app of werkwijze vraagt opnieuw aandacht en energie. Toch richten we ons vooral op de livegang: als alles technisch werkt, is het project klaar. Maar voor de mensen die ermee moeten werken, begint de verandering dan pas. Juist daar is vaak te weinig aandacht voor begeleiding, gewenning en nazorg.

Zo kan ik nog wel even doorgaan… Maar het resultaat van deze missers is overal zichtbaar…

Wanneer innovatie beperkt

Dat digitale uitsluiting veel breder is dan we denken, blijkt ook uit onderzoek. Zo laat ICILS-onderzoek van Kennisnet zien dat ongeveer een derde van de Nederlandse tweedeklassers onvoldoende digitale basisvaardigheden heeft. TikTok gaat feilloos maar starre (overheids-)systemen zijn een ander verhaal. Tegelijkertijd blijkt uit onderzoek van McKinsey hoe moeilijk organisaties het vinden om transformaties daadwerkelijk te laten slagen. Zo’n 70% levert niet de beloofde waarde. En ook de gevolgen voor mensen zijn zichtbaar: TNO waarschuwt voor technostress door onder meer slecht werkende ICT, terwijl CBS-cijfers laten zien dat ruim een miljoen Nederlanders slachtoffer werd van aankoopfraude. Digitale vooruitgang maakt dus veel mogelijk, maar maakt het leven niet automatisch makkelijker, veiliger of toegankelijker.

Ik vind het ook niet altijd even makkelijk. Ik ben zelf geboren met een ‘beperking’, eenzijdige hemiplegie, waardoor ik mijn rechterarm beperkt kan gebruiken. Mijn hele leven is daardoor een oefening in adaptatie: Van veters strikken tot een instrument bespelen, staat er één vraag cenraal “Hoe kan ik dit op mijn manier doen?”. Ik leun enorm op technologie, het maakt voor mij een hoop mogelijk. Omdat een traditioneel drumstel niet echt voor mij is weggelegd, maak ik bijvoorbeeld muziek op drumcomputers en sequencers. En in plaats van profvoetballer zijn, speel ik af en toe een potje FIFA (tegenwoordig “FC”).

Maar innovatie is een tweesnijdend zwaard. Want geruchten over de controllers van de volgende generatie consoles (met nóg complexere haptische feedback en VR-integratie) maken me stiekem zenuwachtig. Kan ik straks nog wel meedoen? Of sluit ‘vooruitgang’ mij straks definitief uit?

We moeten onszelf de vraag blijven stellen: wat nemen we weg als we louter focussen op de nieuwste features? Waarom moet dit proces zo ingewikkeld? Waarom moet deze informatie achter een inlogmuur? Als we de ‘waarom’-vraag vaker stellen, komen we er vaak achter dat we het zelf eigenlijk ook niet zo goed begrijpen. Of dat de manier waarop we iets hebben ingericht eigenlijk best onlogisch is.
Mensen dromen niet over ‘toegang’ tot een systeem. Ze willen meedoen, het liefst zo autonoom mogelijk. Mijn moeder wil geen ‘conversie-geoptimaliseerde flow à la Cialdini’; ze wil gewoon een winterjas kopen zonder opgelicht te worden.

Een pleidooi voor waardegericht design

Blijf oprecht nieuwsgierig

Dat begint bij empathie. Staar je niet blind op dashboards en heatmaps, maar leer de mensen achter je KPI’s kennen. Doe kwalitatief onderzoek met een diverse groep respondenten. Je doelgroep is namelijk geen homogeen gemiddelde. Ontdek de vraag achter de vraag, de drijfveren achter behoeftes en de aannames achter je ontwerpkeuzes. Door kinderlijk eenvoudig gewoon de waarom-vraag te blijven stellen.

Kies waarde over features

Bepaal vooraf waaraan een oplossing daadwerkelijk moet bijdragen voor de mens, niet alleen voor de business. Maak het meetbaar: vergroot dit de autonomie, het vertrouwen, de rust of het plezier van de gebruiker? Wat je niet meeneemt in je definitie van succes, verdwijnt vanzelf uit je prioriteiten. Soms is de beste oplossing geen AI-assistent, maar gewoon een helder webformulier of een zichtbaar telefoonnummer.

Begeleid de verandering (voor én achter de schermen)

Betrek de medewerkers in je organisatie die met de systemen moeten werken vanaf dag één bij het ontwerpproces. Zij zien dagelijks de praktische problemen die in boardrooms onzichtbaar blijven. Neem je hen niet mee, dan creëer je techniek die bij voorbaat faalt. Maar besef ook dat het na livegang niet stopt. Blijf in gesprek met de mens voor wie je het uiteindelijk doet. Dashboards met NPS-scores vertellen je niet wat er écht in hun hoofd speelt. Pas als je oog in oog met ze staat, ontdek je de ware frictie en realiseer je je dat een simpel verplaatste knop iemands hele opgebouwde digitale routine kan ontwrichten.

Technologie is mensenwerk

Achter elke pixel en regel code zit een keuze, gemaakt door mensen én hopelijk voor mensen. Van de product owner, de designer, de developer, marketeer of de strateeg. Samen geven we vorm aan onze (digitale) samenleving. Als we ontwerpen met empathie als fundament is de stap in de belangrijkste stap gezet.

En de techniek maakt steeds meer mogelijk. Laat bijvoorbeeld AI het repetitieve werk maar versnellen: (generieke) code schrijven, data analyseren en documenteren. Maar gebruik de tijd die daardoor vrijkomt voor het échte mensenwerk: empathie tonen, onderzoek doen, de dialoog aangaan en de context doordingen. Zorg voor diversiteit in kennis en ervaring, van CEO tot conciërge, van developer tot klantenservice, zorgt voor betere, creatievere en productievere oplossingen. Zo komen we een stap dichter bij een (online) wereld die écht onbeperkt is. Wij mensen maken het verschil.

[hier staan twee extra enters]