Technologie moet om mensen draaien en niet andersom

We noemen het vooruitgang als alles digitaal kan. Een afspraak maken zonder mens te spreken. Zorg regelen via een portaal. Een vraag afvangen met een chatbot. Een aanvraag laten beoordelen door een systeem. AI erbovenop en klaar. Maar wat als dat helemaal geen vooruitgang is?

Wat als we een digitale samenleving bouwen die er slim uitziet, maar mensen in stilte buitensluit? Wat als gemak vooral gemak is voor de organisatie, en niet voor de mens? Wat als snelheid, schaal en efficiëntie de norm zijn geworden, terwijl begrijpelijkheid, vertrouwen en menselijke toegang langzaam verdwijnen Dat is geen toekomstmuziek. Dat gebeurt nu al.

Ouderen maken zichtbaar wat er misgaat

Juist ouderen maken dat, bijvoorbeeld, pijnlijk zichtbaar. Niet omdat zij de enige groep zijn voor wie digitalisering schuurt, maar omdat bij hen scherp zichtbaar wordt wat er misgaat als technologie het uitgangspunt wordt en mensen zich maar moeten aanpassen. Tegelijk is het beeld dat ouderen “niet digitaal” zouden zijn al lang achterhaald. In 2025 was 96 procent van de Nederlanders van 12 jaar en ouder dagelijks online. Ook onder 65 plussers is dat aandeel sterk gegroeid. Digitalisering is dus niet iets waar ouderen buiten staan. Het is een werkelijkheid waarin zij zich óók moeten redden. (cbs.nl)

Een samenleving waarin alles digitaal beschikbaar is, is nog geen samenleving waarin iedereen zelfstandig, veilig en waardig kan functioneren. Zeker niet wanneer systemen zijn ontworpen voor mensen die digitaal sterk zijn, taalvaardig, snel en zelfredzaam. Voor iedereen die daar net buiten valt, verandert gemak al snel in afhankelijkheid. Een inlog die niet lukt. Een melding die onduidelijk blijft. Een klantenservice die alleen nog via formulieren bereikbaar is. Een chatbot die wel antwoord geeft, maar geen begrip toont. Dat is geen gebruikersprobleem. Dat is een ontwerpprobleem.

Het echte vraagstuk is digitaal kapitaal

De toekomstverkenning Digitale Samenleving 2040 zet daar een belangrijk begrip naast: digitaal kapitaal. Daarmee wordt bedoeld dat mensen niet alleen toegang moeten hebben tot technologie, maar ook de kennis, vaardigheden, middelen en het vertrouwen om die technologie bewust in hun eigen belang te gebruiken. De verkenning laat ook zien dat digitalisering ongelijkheid en polarisatie kan vergroten, juist omdat niet iedereen in gelijke mate kan meekomen.

Dat inzicht is groter dan het vraagstuk van ouderen alleen. Ouderen zijn hier het zichtbare voorbeeld, maar hetzelfde speelt bij mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden, bij laaggeletterden, bij mensen met stress, bij mensen met een beperking en bij iedereen die niet leeft volgens het ideaalbeeld van de altijd alerte, digitaal vaardige gebruiker.
Toch ontwerpen veel organisaties nog steeds precies voor die laatste groep. Eerst digitaliseren. Dan automatiseren. Dan opschalen. En pas daarna kijken wie er onderweg is afgevallen. Dan heet het ineens inclusie. Of adoptie. Of ondersteuning.

Maar als je pas achteraf ontdekt dat een grote groep mensen niet mee kan, dan heb je technologie niet voor mensen ontworpen. Dan heb je mensen gevraagd zich aan te passen aan het systeem.

AI vergroot de afstand als we niet oppassen

Dat wordt nog urgenter nu AI en automatisering op volle snelheid worden toegevoegd aan bijna ieder digitaal proces. Want AI maakt dienstverlening misschien efficiënter, maar niet vanzelf menselijker. Voor veel mensen maakt AI systemen juist ondoorzichtiger. Waarom krijg ik dit antwoord? Waarom wordt mijn aanvraag afgewezen? Hoe kom ik nog bij een mens terecht? Wie corrigeert het systeem als het fout zit?

Ook dat risico wordt benoemd in Digitale Samenleving 2040. De verkenning schetst scenario’s waarin technologie een black box wordt voor burgers en keuzes steeds meer buiten hen om worden gemaakt. Niet de mens houdt dan grip op technologie, maar technologie bepaalt in toenemende mate hoe mensen moeten bewegen.

De praktijk waarschuwt al langer

Dat is geen theoretische waarschuwing. Pharos waarschuwde eerder al dat moeilijke digitale zorg de gezondheidskloof kan vergroten. Hun boodschap is helder: digitalisering kan bijdragen aan efficiënte en effectieve zorg, maar alleen als ook mensen die minder digitaal vaardig zijn worden meegenomen in ontwerp en ontwikkeling. (pharos.nl)

Het Nivel komt tot een vergelijkbare conclusie. Technologie kan ouderen helpen langer zelfstandig thuis te wonen, maar technologische oplossingen zijn niet voor iedereen de sleutel. Goede begeleiding en aandacht voor digitale vaardigheden blijven noodzakelijk om technologie echt ondersteunend te maken. (nivel.nl)

En de Nationale ombudsman maakt duidelijk hoe breed dit probleem inmiddels is. Volgens de ombudsman zijn 2,6 miljoen mensen in Nederland niet digitaal vaardig genoeg om zelfstandig een digitale aanvraag te doen. Als digitale routes de norm worden zonder volwaardige alternatieven, sluiten we dus niet een kleine groep uit, maar een substantieel deel van de samenleving. (nationaleombudsman.nl)

Voor wie bouwen we deze samenleving eigenlijk

Te vaak praten we over digitalisering alsof ze neutraal is. Maar technologie dwingt keuzes af. Over taal. Over tempo. Over gedrag. Over vertrouwen. Over wie direct geholpen wordt en wie eerst drie schermen, twee codes en een digitale drempel moet overbruggen.
De echte vraag is daarom niet hoe digitaal onze samenleving kan worden. De echte vraag is: voor wie bouwen we haar eigenlijk?

Richting 2040 vergrijst Nederland verder, terwijl digitalisering dieper doordringt in zorg, onderwijs, werk en publieke dienstverlening. De toekomstverkenning laat zien dat de demografische druk oploopt en dat er tegenover iedere 65 plusser straks nog maar twee potentieel werkenden staan. Juist daardoor zal de verleiding groeien om nog meer processen te standaardiseren en te automatiseren. Maar als efficiëntie de boventoon voert zonder menselijk tegengewicht, bouwen we geen toekomstbestendige samenleving. Dan bouwen we een kille.

Technologie moet om mensen draaien

Technologie moet om mensen draaien en niet andersom.
Dat klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk is het nog steeds een scherpe stelling. Want het betekent dat je niet begint bij wat technisch kan, maar bij wat menselijk werkt. Niet bij schaal, maar bij toegang. Niet bij proces, maar bij begrip.

De echte toets van een digitale samenleving is niet hoe slim de technologie is. De echte toets is hoeveel mensen er zonder angst, zonder schaamte en zonder onzichtbare drempels in kunnen meedoen.

Vanuit theFactor.e geloven we dat technologie pas waarde heeft als ze voor mensen werkt en organisaties sterker maakt. Niet door de mens weg te organiseren, maar door digitale oplossingen te maken die begrijpelijk, bruikbaar en menselijk zijn. Dat is geen vriendelijke toevoeging aan digitalisering. Dat is de voorwaarde.