Digitale transformatie van een ambitieuze zorgverzekeraar

Waar vroeger ‘online’ vaak nog als losse dienstverlening werd gezien, is dit tegenwoordig bijna niet meer denkbaar; online is in de meeste gevallen een essentieel aspect voor organisaties. Vanuit die gedachte heeft Menzis zichzelf als doel gesteld om haar digitale klantbediening naar een hoger niveau te brengen.

Ze hebben ons hierbij de vraag gesteld om hen te helpen met het opstellen van een online strategie om zo de digitale transitie in goede banen te kunnen leiden.

  • 18 designdagen
  • 1 gedeelde ambitie
  • 15 concrete projecten

Hoe ontwikkel je een excellentie digitale klantbediening?

De concurrentiestrijd voor zorgverzekeraars draait tegenwoordig om innovatieve digitale ondersteuning en optimaal gebruiksgemak. Een kekke site en mooie app zijn niet meer genoeg. Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van online dienstverlening, en er kan ook steeds meer: we leven in een tijd van grote digitale innovatie. Om voorop te lopen in de digitale zorgverzekeringsmarkt, moet je jezelf als zorgverzekeraar dus anders opstellen dan tot nu toe; Menzis moest zichzelf digitaal opnieuw uitvinden.

Onze aanpak: strategy by design

Een organisatie succesvol digitaal transformeren, kun je niet van buitenaf. Zo’n strategie moet je vormgeven samen met de mensen die er werken. Daarom werken wij volgens de principes van strategy by design. We hebben de digitale strategie van Menzis niet voor Menzis, maar samen met de mensen van Menzis gemaakt. Dit ging in een intensieve co-creatieve samenwerking met een grote groep stakeholders: samen werken, samen denken, samen kiezen, samen toetsen en samen schrijven. Zo voorkomen we dat het een niet-gedragen rapport wordt dat in een la belandt. Maar juist een concreet en gedragen plan van actie, dat direct uitgevoerd kan worden.

Het framework voor co-creatie is zo ingericht dat de businessdoelen, klantbehoeften en mogelijkheden en beperkingen optimaal op elkaar worden afgestemd. Gaandeweg maakten aannames, onhaalbare ambities en inefficiënte processen plaats voor een levensvatbare strategie met een duidelijke ‘wat, waarom en hoe’.

Meerwaarde voor Menzis: concrete doelen en tastbare resultaten

Alleen door een digitale strategie super-concreet te maken, krijg je haalbare resultaten. Een van de meest gestelde vragen in dit traject was dan ook ‘Hoe dan?’ Immers: pas als je weet hoe je dingen kunt bereiken, kun je stappen zetten in de juiste richting. De roadmap uit de digitale strategie van Menzis bevat helder omschreven projecten, inclusief prioritering, planning, verantwoordelijkheden en budget. Elke aanbeveling draagt op eigen wijze bij aan het succes: van het meten van klanttevredenheid, tot het verhogen van de efficiency op de werkvloer.

Zo wordt een digitale strategie geen wollig managementrapport, maar een concrete lijst van to-do’s, die leidt tot tastbare en meetbare resultaten.

Meer weten?