Digitale middelen ontwikkelen en inzetten

Zorgverzekering anno 2018 is een samensmelting van de particuliere ziektekostenverzekering en het ziekenfonds. Dat zorgt voor een nieuw soort DNA, dat moet zijn opgewassen tegen marktwerking, zorginkoop en digitale innovaties. Voorheen was de consument gecharmeerd van goede poliswaarden en een mooie website. Tegenwoordig heeft de concurrentiestrijd meer om ‘t lijf. Welke digitale middelen moet een grote zorgverzekeraar als Menzis ontwikkelen? Hoe moeten deze vervolgens worden ingezet om de consument optimaal te bedienen? Samen met digital professionals van theFactor.e werd er een strategie uitgewerkt waarmee Menzis haar marktpositie als digitale zorgverzekeraar de komende jaren verder kan uitbouwen.

  • 40 stakeholders
  • 18 designdagen
  • 10 toetsmomenten

Betekenis geven aan co-creatie

Samen een digitale strategie neerzetten. Een simpel zinnetje, met een enorme verantwoordelijkheid. Want hoe zorg je ervoor dat alle interne en externe stakeholders betrokken zijn? Hoe werk je nauw samen met alle projectleden? Wat is de juiste aanpak om zoveel mogelijk draagvlak te creëren binnen de organisatie? Bij Menzis zijn we heel gestructureerd te werk gegaan met behulp van design thinking: begrijpen, ontdekken, beslissen, prototype en testen, kortom Strategy by design.

De eerste stap in dit proces was een stakeholdermap, waarmee bepaald werd welke personen er betrokken moesten worden om inzichten te krijgen, te delen en te toetsen. Vervolgens vonden er ontzettend veel interviews, brainstorms en vakinhoudelijke discussies plaats. Binnen alle lagen van de organisatie. Net zolang tot de doelen bekend waren en alle neuzen dezelfde kant op stonden. En dat was slechts het begin.

Integrale definitie van succes

Organisatiesucces is een resultaat, geen middel. Maar hoe kom je tot het gewenste resultaat? Je wordt niet per toeval de beste digitale zorgverzekeraar. Zoals het door ons ontwikkelde organisatiemodel laat zien, is het belangrijk dat de organisatiedoelen, klantbehoeften en mogelijkheden op elkaar worden afgestemd. Gaandeweg maakten aannames, onhaalbare ambities en inefficiënte processen plaats voor een levensvatbare strategie met een duidelijke ‘wat, waarom en hoe’.

Van digitale strategie naar puntjes op de ‘i’

Strategie is een breed begrip met een minstens zo brede toepassing. Sommige strategieën blijven steken bij een PowerPoint presentatie, anderen worden ingepland maar vangen vooralsnog stof in een (digitale) ordner. Vaak heeft dat niet zozeer te maken met de kwaliteit van de strategie of de welwillendheid van de organisatie. Integendeel: bij veel strategieën mist de ‘hoe’. En voor die ‘hoe’ voelen de consultants van theFactor.e zich medeverantwoordelijk. Daarom is een digitale strategie voor ons niet compleet zonder een overzichtelijke roadmap. Voor Menzis hebben wij 4 concrete aanbevelingen gedaan en 15 ingeschatte en geprioriteerde activiteiten. Daarin staat precies wat er moet gebeuren, welke investering het vergt en wie hier verantwoordelijk voor is. Elke aanbeveling draagt op eigen wijze bij aan het succes: van het meten van klanttevredenheid, tot het verhogen van de efficiency op de werkvloer. Want bij ons is een digitale strategie geen wollig managementrapport, maar een werkbaar document dat leidt tot tastbare resultaten.

Meer weten?