Case/

Betere online dienstverlening voor 1 miljoen mensen

FNV

De FNV helpt haar 1 miljoen leden met vragen over bijvoorbeeld ziekte of ontslag. Maar er zijn ook branche-specifieke vragen. Hoe maak je 1 website voor zoveel verschillende mensen met zoveel verschillende vragen?

1. Empathize

Puzzel van informatie

  • 1.1 Zoeken naar focus en verbinding

    Doordat de FNV zoveel verschillende dingen doet, was de uitdaging om overzicht te bieden op de website. Alle dienstverlening moet helder uitgelegd worden. En iedereen moet binnen deze veelheid aan informatie makkelijk antwoord op haar of zijn vraag kunnen vinden.

"We hebben echt de ogen van de FNV-medewerkers geopend.”

_Birgit Timmerman User Experience Designer

2. Harmonize

In 5 design sprints naar een oplossing

  • 2.1 Elk onderdeel een eigen design sprint

    We hebben 5 design sprints van 2 weken achter elkaar gedaan. Een design sprint is een intensieve samenwerking waarbij je in een paar dagen samen het probleem uitdiept, oplossingen schetst, de oplossingsrichtingen toetst bij de doelgroep, en keuzes maakt.

    In elk van de vijf design sprints stond een onderdeel van de website centraal. Op basis van het onderwerp deden de juiste domeinexperts van de FNV mee.

  • 2.2 Kennis verbinden

    Door deze multidisciplinaire aanpak verbonden we alle FNV kennis en ervaring rondom een onderwerp. En mensen die nog niet eerder hadden samengewerkt, kwamen erachter dat ze meer gemeen hadden dan ze dachten. Vanuit ons waren elke sprint dezelfde strateeg en designer aanwezig, en dit zorgde ervoor dat het één geheel werd.

  • 2.3 “Wat dat is, een verdienmodel? Ja, het loopt op de catwalk, maar verder weet ik het ook niet.”

    Dit was een uitspraak van een van de testpersonen, en geeft aan hoe groot de afstand kan zijn tussen intern jargon en de taal die je doelgroep spreekt. Door tijdens een design sprint te testen, konden de verbeteringen al worden verwerkt in het prototype voordat het aan de FNV werd opgeleverd. De nieuwe website is veel beter te begrijpen voor de doelgroep.

Volgende Case/

Kinderen 'aan zetten' voor windenergie

Eneco

Up next