Kletsen. We zijn er allemaal dol op, en gaan het daarom steeds meer doen. Ook met al onze devices. Nog een paar jaar en dan verwacht de consument niets minder dan dat hij gewoon kan praten met websites op zijn tablet, telefoon en pc. Logisch dus dat steeds meer partijen aan de slag willen met spraakgestuurde techniek in chatbots. Wacht niet te lang met deze investering, de toekomst is dichterbij dan je denkt!

‘Shut up’, riep ik gisteren tegen mijn kookwekker. En hij stopte meteen met lawaai maken. Dat werkt dus óók al, dacht ik. Ik gebruik mijn Amazon Alexa als kookwekker, net als voor heel veel andere dingen. Voor het bedienen van apparaten, het opzoeken van informatie, of het selecteren van muziek is zo’n spraakassistent uitstekend te gebruiken.

In Nederlandse huishoudens zie je spraakgestuurde assistenten nog niet zo veel, ook omdat de eerste Nederlandstalige versie, de Google Home, nog maar net beschikbaar is. In tegenstelling tot de Verenigde Staten, maar ook Duitsland bijvoorbeeld, waar ze al enkele jaren als warme broodjes over de toonbank gaan. En dat moet ons te denken geven. Het is een kwestie van tijd, binnenkort vindt de stemassistent zijn weg tot elke plek in ons leven. Van gesproken instructies in de auto tot een spraakgestuurde magnetron; het is de onvermijdelijke toekomst, die ook wij – designers, developers en marketeers – moeten omarmen.

De opmars van spraakgestuurde chatbots

Wie zich op het internet bezighoudt met klantcontacten moet oren en ogen goed open houden voor nieuwe voice kennis. De ontwikkelingen gaan razendsnel. Voor je het weet bestaan er helemaal geen fysieke interfaces meer. Het ontwerpen van klantreizen en de klantinteractie vereist een heel andere insteek als we straks écht de dialoog aangaan met de gebruiker. Momenteel focussen bedrijven voornamelijk op goed ontworpen interacties, mooie artikelen, een strak design en sprekende visuals. In een conversatie vallen al deze elementen weg en is het essentieel om een goede ‘flow’ in het gesprek met je klant te hebben.

Het ultieme voorbeeld hiervan is Google Duplex. Je weet niet wat je hoort. De technologie is zover dat het een volkomen normaal gesprek voert, namens jou. In het gegeven voorbeeld belt de software op verzoek een kapper en regelt een afspraak voor je. Zonder enige tussenkomst van jou kijkt de assistent naar jouw agenda en regelt met de kapsalon het meest geschikte tijdstip. Vervolgens krijg jij een agendamelding dat je naar de kapper moet. Dat soort interacties zijn nu al mogelijk! Waarschijnlijk is dit voor jouw bedrijf (nog) een brug te ver, maar de eerste stappen richting spraakgestuurde interfaces kunnen gezet worden. Hoe begin je?

Automatiseer je servicedesk

Voor online dienstverleners ontstaat er langzamerhand een verschuiving van de traditionele FAQ-pagina naar chatbots. Dit is een van de belangrijkste beginpunten bij het ontwikkelen van een chatbot. Maar hoe zorg je voor de juiste input? Ga eens in gesprek met de medewerkers van de servicedesk. Welke vragen worden er gesteld? Wat voor antwoorden verwacht de klant? Combineer deze input en de reeds bestaande veelgestelde vragen tot de eerste versie van je chatbot. Weet de chatbot het antwoord niet? Dan verwijs je de klant alsnog door naar de fysieke servicedesk, die de antwoorden vervolgens terugkoppelt naar de (ontwikkelaars van) de chatbot. Zo bouw je een steeds groter bestand op met vragen en antwoorden waar de chatbot raad mee weet.  

Nog beter: kies een specifieke taak

Als je écht de vruchten wil plukken van de chatbot, dan moet je een specifieke taak uitzoeken. Wat moet de chatbot bewerkstelligen? Is het een onderdeel va de website, een appvorm of een zoekbalk? Door een bepaald aspect van de servicedienstverlening heel goed uit te werken, heeft de chatbot meer waarde dan een chatbot die algemene zaken afhandelt. Voorbeelden nodig, of benieuwd hoe je dit kan toepassen op jouw producten/diensten? Kom gerust langs om met een van onze data scientists van gedachten te wisselen!

Chatbot anno 2019 moet leren van ‘echte’ mensen

Hoewel Google Duplex laat zien waartoe kunstmatige intelligentie in staat is, zijn de chatbots van vandaag de dag helaas niet in staat om antwoorden op vragen automatisch te genereren. Er zijn genoeg leveranciers die beloven een kant-en-klaar oplossing te bieden, maar een echt goede klantbeleving ontstaat alleen als je als organisatie ook meedenkt in het ontwikkelproces. Niet alleen de ontwikkelaars en data scientists, maar ook – of misschien wel juist – de servicemedewerkers.

Door servicemedewerkers zelf mee te laten werken aan de chatbot ontstaat er een veel beter beeld van de vragen waar de chatbot antwoord op moet geven. Ook weten zij als geen ander welke vervolgvragen er zijn en hoe je iemand te woord moet staan. Door alle beschikbare informatie te combineren, ontwikkel je samen een natuurlijke conversatieflow, zoals die ook tijdens een ‘normaal’ telefoongesprek zou verlopen.

Kortom: investeer op tijd in spraakgestuurde interfaces

Het klinkt misschien als een grote stap om te beginnen met een chatbot. “Onze klanten willen met een echte medewerker praten.” Of: “Onze doelgroep praat echt niet tegen hun device.” Misschien is een sprekende chatbot nu te vroeg, maar hoe is dat op de lange termijn? ‘Nu’ is hét moment om de eerste stappen te zetten richting een chatbot. Juist omdat je nog ruimschoots de tijd hebt om deze te ontwikkelen.

Begin klein; laat een chatbot bijvoorbeeld vertellen waar je de winkel kunt vinden, of wanneer het pakketje bezorgd wordt. Hoe klein de chatbot ook is, hij start gelijk met het verzamelen van relevante klantinformatie, zoals de vragen die gesteld worden. Luister goed naar wat de gebruiker verwacht van de chatbot. Dat is de belangrijkste eerste stap naar een goede chatbot!

Meer weten over chatbots?