Helpdeskhorror? Zo kan het ook

Minuten lang in de wacht staan bij je energieleverancier of je telefoonmaatschappij. Iemand aan de lijn krijgen die je niet-relevante vragen stelt of een script voorleest. Een plotseling verbroken verbinding, je verhaal nogmaals uit moeten leggen aan ‘een collega’. Het gevoel dat ons daarbij bekruipt, dat kennen we allemaal.

Door: Wilfred Ketelaar

Goed regelen is een must

Het is dus zaak voor bedrijven om dit goed te regelen. In dit artikel leg ik uit wat ervoor nodig is om snel én goede hulp van onze helpdesk te krijgen. Ik laat je zien wat er achter de schermen gebeurt met je melding zodat je weet waar je aan toe bent en je dit ook kan rapporteren naar je eigen organisatie eventueel.

Ik bedoelde eigenlijk iets anders

Er zijn verschillende ingangen om je vraag, wijziging of probleem bij ons neer te leggen. Hieronder bespreek ik de mogelijkheden en geef ik er tips en wat tools bij zodat we je beter en sneller begrijpen en we het probleem kunnen tackelen.

Helpdesk-ticket aanmaken

Iets wat niet dringend is (bijvoorbeeld een toevoeging of vraag wat niet direct beantwoord hoeft te worden) kun je prima als helpdesk-ticket aanmaken (wij gebruiken hiervoor Jira). Wij pakken deze dan binnen de afgesproken tijd op.

Mocht er een belangrijk onderdeel op de website het niet doen dan kun je ook een ticket aanmaken en deze de prioriteit kritiek of blokkerend geven. Deze tickets komen sowieso bij de juiste persoon binnen, maar worden tevens naar het hele team gestuurd voor het geval je vaste helpdeskmedewerker niet aanwezig is. Treedt er een storing op waarbij de hele website het niet doet dan heeft ons monitoringsysteem ons trouwens ook al geattendeerd en ondernemen wij zelf ook actie.

Gewoon ouderwets bellen

In alle gevallen is bellen ook mogelijk, zeker als het spoed heeft. Door te bellen naar ons hoofdnummer wordt je via de receptie doorverbonden met de medewerker(s) die aan je website werken en deze dus ook goed kennen. Bellen is vooral geschikt voor spoedzaken, maar ook als een ticket voor ons niet duidelijk is (tips hoe je dit oplost vind je verderop in dit artikel).

E-mailen

Als derde optie is er nog de e-mail. Uiteraard zijn wij ook op deze manier bereikbaar. Je mailt dan rechtstreeks met de medewerker(s) die aan je site werken. Deze manier is onder andere geschikt voor zaken die doorgestuurd moeten worden (denk aan een nieuwsbrief waar een probleem in zit), of een korte/snelle vraag. Mocht het uitzoeken of de beantwoording meer tijd kosten dan kan het zijn dat we je vragen hier een ticket voor aan te maken of dat wij dit zelf doen.

Een nadeel van e-mail is wel dat mocht de ontvanger(s) die dag ziek zijn of ze niet in staat zijn om hun e-mail te beantwoorden (denk aan een congres, een externe afspraak of ziekte), je vraag onbeantwoord blijft.

Ticket, mailen of bellen: wat werkt het beste en waarom?

Voor het maken van een wijziging en dergelijke geven wij de voorkeur aan het aanmaken van een ticket. Dit doen wij om een aantal redenen. Ten eerste is het voor ons (maar ook voor jou) makkelijk om een overzicht te krijgen van de lopende zaken en de zaken die al eerder opgelost zijn. Voor dat laatste kun je achteraf teruggaan en lezen wat er allemaal gebeurd is. Je hebt dus automatisch een naslagwerk. Een ander groot voordeel is dat wij makkelijker tickets aan een collega over kunnen dragen en de informatie centraal opgeslagen is in plaats van in de e-mailbox (denk aan die zieke collega).

Welke informatie moet er in een ticket? Tips & tricks

De eerste tip, klinkt als een open deur maar toch: maak per probleem één ticket aan in plaats van alles in hetzelfde ticket te plaatsen. Zo houden we overzicht op openstaande problemen. Je kunt je voorstellen dat als je vijf dingen via één ticket vraagt en er vier beantwoord/opgelost zijn de laatste makkelijker vergeten wordt. Zaken die sterk met elkaar te maken hebben kunnen wel gegroepeerd worden, maar zaken die vrijwel niets met elkaar te maken hebben verdienen elk hun eigen ticket.

Dat was eigenlijk niet mijn vraag

Hoe specifieker hoe beter

Het voelt misschien omslachtig, maar het scheelt je op de lange duur een hoop tijd om heel specifiek te zijn. Vaak zien wij tickets waarbij wij ons afvragen wat nu precies het probleem is of hoe wij het moeten reproduceren. Hierdoor moeten wij eerst om extra informatie vragen wat de oplossing van dit probleem vertraagd. Met de melding “Ik kan niet inloggen” kunnen wij vrij weinig. Om welke site gaat het? Gaat het om het inloggen in het CMS of de site zelf? Welke gebruikersnaam gebruik je? Et cetera. Wanneer wij de melding  “Ik zit op deze pagina [http://www.website.nl/], klik rechtsboven op de knop ‘Inloggen’, vul mijn gegevens [gebruikersnaam] in en krijg deze melding “[melding]” op het scherm” ontvangen kunnen wij sneller met het onderzoek starten.

Specifiek: Verzenden contactformulier duurt extreem lang

Probeer in het onderwerp en de omschrijving van het ticket zo duidelijk en concreet mogelijk te zijn. Neem bij het bedenken van bijvoorbeeld een onderwerp even de tijd om deze kort en duidelijk te omschrijven. Een onderwerp als “Contactformulier” is misschien wel correct, maar als je het ticket later wilt opzoeken is dit niet handig. Een beter onderwerp zou bijvoorbeeld kunnen zijn “Verzenden contactformulier duurt extreem lang”. Hieronder wat tips voor het omschrijven van je vraag of probleem.

Wat deed je specifiek?

Leg hier uit op welke pagina (lees: URL) je zat, waar je op klikte et cetera. Geef hierbij zoveel mogelijk details. Wat voor jou misschien onbelangrijk lijkt kan voor ons erg waardevolle informatie zijn. Bij een probleem met de styling is het handig om te weten welk apparaat en browser je gebruikt.

Wat verwachtte je specifiek?

Nee, “het werkt niet” is geen goed antwoord. Het kan namelijk zijn dat je iets anders verwacht dan dat wij dat doen. Door aan te geven wat je verwachtingen zijn help je ons je probleem op te lossen.

Wat gebeurde er specifiek?

Meld alle foutmeldingen. Ook de datum en het tijdstip zijn voor ons belangrijk. Vaak wordt er aan de gebruiker een korte/nette melding getoond en wordt er in het logbestand een uitgebreide melding gemaakt. Doordat wij het tijdstip weten kunnen wij nazoeken wat er op dat moment fout ging.

Wil je nog meer kwijt?

Een aangemaakt ticket heeft nog meer velden. Denk hierbij aan het onderwerp, de status en eventuele bijlagen.

Mijn website ligt eruit!

Triviaal of blokkerend?

Bij het kiezen van een status kun je kiezen voor een waarde tussen triviaal en blokkerend. Geef hier ook de juiste waarde aan. Een slordigheid op de site die verder geen grote gevolgen heeft geef je een lagere prioriteit dan dat een onderdeel van je site het niet goed doet.

Als laatste kun je ook bijlagen aan een ticket toevoegen. Een schermafdruk of een document dat je in het CMS probeerde te uploaden maar fout ging helpt ons om het probleem te reproduceren. 

Handige tools die je helpen het probleem te duiden

Zoals hierboven genoemd kun je een schermafdruk maken. In Windows 10 kan dit makkelijk door de Snipping Tool of Knipprogramma te starten. Hiermee kun je van (een gedeelte van) het scherm een schermafdruk maken. Daarnaast kun je stukken arceren of met de pen iets bijschrijven. Op deze manier kun je precies aangeven waar het om gaat. Meer informatie over dit programma vind je hier. Op macOS kun je ook een schermafdruk maken. De uitleg hierover vind je hier. Zorg ervoor dat als je een schermafdruk maakt dat je de relevante informatie, zoals bijvoorbeeld de URL van de pagina, meeneemt. In Jira hoef je je schermafdruk trouwens niet eerst op te slaan. Je kan deze namelijk direct in het ticket plakken.

Met je meekijken alsof we naast je zitten

Mocht je er met het aanmaken van een ticket niet uitkomen dan kun je ons gewoon bellen. We zijn ervoor om je te helpen en willen het je daarbij makkelijk maken. We weten dat sommige zaken best lastig op ‘papier’ te krijgen zijn. Met hulpmiddelen zoals TeamViewer of Skype kunnen we met je meekijken en je helpen alsof we naast je zitten. Dit maakt het voor beide partijen gemakkelijker om de oorzaak van het probleem te vinden en deze op te lossen.

Waarvoor heb je geen ticket nodig?

Ik hoop dat je een beetje een indruk gekregen hebt van hoe het er bij ons achter de schermen aan toegaat en dat je wat aan dit artikel gehad hebt. Mocht je naar aanleiding van dit artikel nog vragen of juist feedback hebben, laat dan van je horen.

Stuur me een e-mail, bel me via 050 57 57 888 of vertel het me bij de koffie, daar is geen ticket voor nodig. 🙂