De online reis zo comfortabel en prettig mogelijk maken voor elke gebruiker. Dit is het doel van elke UX-designer. En dat mag er dan ook best een beetje mooi uit zien. Maar geldt dat ook voor de 33 grootste ziekenhuizen van Nederland? Dit vraagstuk leidde tot het organiseren van een website benchmark voor ziekenhuizen, dat afgelopen donderdag werd gepresenteerd.

Het is de week dat het Coronavirus uitbreekt in ons land en de ochtend dat een arts van het award-winnende ziekenhuis besmet raakt. Op die dag organiseerden wij een evenement voor ziekenhuizen. Je verzint het niet. Ondanks de strikte policy bij sommige ziekenhuizen hebben wij ervoor gekozen het door te zetten en een club mensen samen te brengen die elkaar kan inspireren. 

Creatief directeur van the Factor.e Harald trapt af met een introductie van het bedrijf zoals we dat van hem gewend zijn. In een poging zijn lijfspreuk f*ck the system te nuanceren, ontleedt hij de term door uit te leggen waarom hij zichzelf het liefst zo introduceert. Hij stelt het publiek al gerust: ‘Ik ben eigenlijk een hele brave huisvader.’ Dat wordt versterkt door de foto van zijn gezin op het scherm achter hem. Het lijkt geloofwaardig. Hij warmt het publiek op door uit te leggen hoe we bij theFactor.e een Human First Digital Agency zijn geworden. Ook legt Harald uit dat we er, onder andere, door dit onderzoek achter zijn gekomen dat elk ziekenhuis een soort digitale puzzel moeten maken, bestaande uit o.a. de website zelf, een online patiëntendossier, de MijnOmgeving en intranet.

 

“ We doen vaak aannames over wat mensen willen, maar wij testen het liever. “

 

Dan is het tijd om de daad bij het woord te voegen en te laten zien hoe Human First we nou echt zijn. Want we hebben deze rapporten niet gemaakt om simpelweg met onze vingertjes te wijzen. We willen laten zien hoe de mensen uit het onderzoek de toptaken op de websites van de ziekenhuizen hebben uitgevoerd om er van te leren.

Hoe we dat in dit geval hebben aangepakt? We hebben de test-gebruikers achter een remote desktop gezet en 5 verschillende toptaken laten uitvoeren. Per ziekenhuis waren er 5 gebruikers en deze zijn niet zomaar van straat geplukt. Ook daar is over nagedacht. Generatie Z’ers kunnen zich bijvoorbeeld veel gemakkelijker wegwijs maken op internet dan de gemiddelde senior. Dit waren gebruikers in 5 verschillende leeftijdsgroepen, een goede mix van man/vrouw en dat uit alle hoeken van het land. En dan resulteerde in meer dan 100 uren aan beeldmateriaal. Genoeg materiaal om een goed beeld te krijgen hoe de websites presteren en daaruit algemene conclusies te trekken.

Echte mensen, echte resultaten

Tijdens het event werden schermopnames gedeeld van het onderzoek. Het meest aandoenlijke beeld van de dag was waarschijnlijk het senioren stel dat hun weg probeerde te vinden door de website van het Radboud UMC. Uit verschillende hoeken van de zaal hoorde je gegiechel. Voor de meesten van ons een feest der herkenning wanneer je wel eens met één van je ouders achter een digitaal apparaat hebt gezeten. “Wij weten prima wat de klant wil” Een gedurfd statement van onze Human Experience Designer Niels, dat levensgroot wordt afgebeeld op de twee schermen achter hem. Dit staat eigenlijk lijnrecht tegenover wat wij doen. We weten het niet, maar zoeken het wel doorlopend uit. Hier vinden we namelijk dat de doelgroep de belangrijkste rol speelt in de ontwikkeling van online producten en dat zie je terug in onze werkwijze.

We lieten de gebruikers onder andere uitvogelen of ze een bepaald ziektebeeld konden vinden, of men kan vinden waar ze moeten zijn in het ziekenhuis, hoe een afspraak gewijzigd kan worden en hoe gemakkelijk de MijnOmgeving gevonden wordt. Achteraf werd er een score gegeven op onderdelen als vormgeving en gebruikersgemak. Het resultaat? Tal goede inzichten en een helder resultaat.

Als je het ziet, dan zie je het.

Je gasten online niet verwelkomen met een foto van de operatietafel en de route naar een bepaalde polikliniek duidelijk vindbaar maken op de homepagina. En worden mensen nou het liefst aangesproken met ‘u’ of ‘jij’ ? Het lijkt allemaal voor de hand liggend. Toch zorgen de inzichten die uit het onderzoek zijn gekomen voor evenveel verrassingen als herkenning. Bijvoorbeeld het gebruik van medische taal proberen te beperken. Verschillende ziekenhuizen herkennen zich hierin: “Het taalniveau van de content dat bij marketing- en communicatiemedewerkers de ziekenhuizen wordt aangeleverd door schrijvers met een medische achtergrond, is vaak veel te hoog en bevat veel medische termen.” Jip en Janneke taal, dus. Maar ook het delen van persoonlijke verhalen blijkt het goed te doen.

Goede fotografie blijkt ook nog een uitdaging te zijn. Maar wat is nou ‘goede fotografie’ volgens de gebruikers? Interessant genoeg om daar even op in te gaan met bijbehorende video beelden. Er werden een aantal voorbeelden getoond met daarbij de reacties van de mensen die deelnamen aan de test en daar kwamen soms verrassende inzichten uit.

Onder de presentaties werd door de ziekenhuizen hevig genotuleerd en werden kritische vragen gesteld vanuit het publiek. Deze mensen weten duidelijk waar ze het over hebben en dat maakte de dag des te nuttiger voor alle partijen. De grootste uitdaging in de zorg wat betreft de online omgeving? Alle onderdelen met elkaar laten connecten. Op de website van een ziekenhuis is zoveel informatie te vinden met verscheidene onderdelen als intranet, een persoonlijke omgeving en patiëntendossiers, dat het een crime is geworden om de puzzelstukjes daadwerkelijk zo met elkaar te laten verbinden dat er sprake is van een groter geheel.

Het harde werken wordt beloond

Filmpjes kijken is leuk, maar interactie des te leuker. Aan alle tafels werden ervaringen gedeeld en op zijn tijd gelachen. En wordt er over het algemeen eigenlijk wel eens inspiratie opgedaan door te kijken hoe andere ziekenhuizen het online voor elkaar hebben? “Ja, tuurlijk! Dat doen we regelmatig, maar zo’n uitgebreid beeld als hier hebben nog niet eerder gehad” , wordt toegegeven door een contentspecialist van het Medisch Spectrum Twente. En dat is natuurlijk ook wel een beetje de bedoeling van vandaag. Noem het afkijken, geïnspireerd raken, sparren of je krachten bundelen. Uiteindelijk is het doel van zo’n dag dat we allemaal met nieuwe, frisse inzichten de deur uit stappen. 

Voordat we onthulden welk ziekenhuis de beste website heeft volgens onze gebruikers werd al gevraagd of we dit vaker gingen organiseren: “Ik vind de manier waarop jullie dit hebben gedaan wel heel erg leuk. Gaan jullie vaker dit soort onderzoeken doen?”, werd gevraagd door Nicole Huijboom van het Spaarne Gasthuis in Haarlem. Als het aan ons ligt wel. Voor de volgende benchmark gaan we vooraf weer bekijken waar we willen aansluiten bij het domein. Dan zou je kunnen denken aan het meten van de mate van digitale ondersteuning van patient journeys of het meten van verschillende toptaken op verschillende apparaten. Waar wordt snel naar gezocht via een mobiele telefoon en wat wordt rustig terug gelezen op de desktop of tablet? Er valt nog van alles te onderzoeken. Kortom: jullie gaan nog van ons horen!

And the winner is … 

We waren het bijna vergeten, maar na het analyseren van al deze resultaten en het tellen van scores, kom je natuurlijk tot een uiteindelijke winnaar. Was het een wedstrijd dan? Nee, misschien een beetje. We vonden het vooral leuk om een award te overhandigen. Helaas liet de recentelijke Corona besmetting in hetzelfde ziekenhuis hun komst niet toe, maar we willen jullie alsnog van harte feliciteren als winnaar van de test. Marketeer Pim heeft nog geprobeerd het spannend te maken tijdens de uitreiking, maar de meeste ziekenhuizen leken het eens te zijn met de respondenten: Het Jeroen Bosch Ziekenhuis heeft de beste website op basis van 5 toptaken en de gegeven cijfers voor gebruiksvriendelijkheid en vormgeving. Voor nu…. Hun geheim? Jeroen Bosch geeft aan zelf ook veel gebruikersonderzoek te doen voor hun website. Dat kan bijna geen toeval zijn. 

Ook het rapport ontvangen?

theFactor.e maakte voor alle 33 geteste ziekenhuizen een benchmark rapport. Er is op aanvraag ook een uitgebreid en specifiek rapport te verkrijgen, toegelicht op locatie door een UX-specialist. Benieuwd naar het algemene rapport? Dat kun je hier vinden.

Meer weten over UX-onderzoek?

Op de hoogte blijven van onze events en meer?
Bedankt ! Fijn dat je op de hoogte wil blijven.